Hace apenas una semana comprendí el mensaje de advertencia de uno de los cuentos infantiles más ingeniosos de Andersen, conocido como: “El Rey Desnudo” o “El Traje Nuevo del Emperador”. La verdad que el mismo cuento lo tenía guardado en el olvido en alguna recámara escondida de la memoria.
La fábula es tan divertida que vale la pena rememorarla. Es más o menos así: “En un reino lejano había un rey que era comedido en todo, excepto en la galantería de su vestuario. Un día, dos embaucadores que se hicieron pasar por sastres, se presentaron ante él, y le ofrecieron confeccionar una prenda, de una tela tan fina y especial que tenía la capacidad de ser invisible para cualquier estúpido o incapaz para su cargo. Los estafadores simularon vestir al rey con tan delicada prenda, mientras los hombres de confianza del emperador no admitieron que eran incapaces de verla, más bien lo alabaron por su elegancia. El mismo rey se sentía orgulloso de vestirla y de tener la capacidad de admirarla. La noticia del fabuloso traje corrió por toda la aldea, y todos estaban deseosos de comprobar cuán estúpido era su vecino. Al pasear por el pueblo con tan fina prenda, la gente del pueblo no hacía más que ensalzar enfáticamente el traje, temerosos de que sus vecinos se dieran cuenta de que no podían verla, hasta que un niño, jocosamente, exclamó: «¡El Rey va desnudo!» Todo el pueblo comenzó a cuchichear la frase, hasta que todos comenzaron a gritar que el rey estaba desnudo. El soberano, avergonzado, fue corriendo al castillo”. Colorín colorado.
Pero no tan rápido. Pasemos a analizar la moraleja. Si bien las enseñanzas pueden ser varias, quisiera centrarme en la más profunda, en aquella que puede convertirse en una palanca para catapultar la competitividad de las empresas. Desde el punto de vista empresarial, la moraleja sería que: “Los CEO de las empresas creen erróneamente que en sus organizaciones se facilita expresar opiniones de un modo abierto o, peor aún, tienen el paradigma que las opiniones de los subalternos no tienen ningún valor, porque su única función es trabajar y no opinar”. En ambos casos, el CEO puede ir desnudo, con las desastrosas consecuencias para la competitividad empresarial.
En el libro del empresario Cristian Eulerich “Sentir en el Trabajo”, se detallan algunos de los paradigmas del empresario que levantan un muro invisible entre el empleador y los empleados. Algunos de estos modelos mentales que habitan en la cabeza de los jefes son: “El ojo del amo engorda el ganado”, “Solo la escoba nueva barre bien”, “El paraguayo no quiere trabajar”, y tantos otros esquemas de pensamientos que atrofian toda comunicación.
El silencio de los empleados también puede derivar de las características de la organización. En un artículo del IESE Business School, la profesora Mireia Las Heras, detalla que una organización puede generar premisas de conductas que impiden la comunicación hacia arriba. Esto ocurriría cuando las direcciones están ocupadas por expertos que tienen una visión mecanicista de la organización. La diferencia cultural, étnica o de género también podría ser otro impedimento. No menos importante seria cuando la empresa dispone de una estrategia centrada en el control de los costos, en que los empleados son tenidos en cuenta como una pieza marginal en el tablero de la organización. Empresas con elevados niveles jerárquicos también pueden constituirse en barrera para que emerja la comunicación desde abajo. También podrían ser consideradas aquellas empresas con culturas centralizadas que carezcan de mecanismos de retroalimentación o feedback.
A mi modo de ver, el mayor obstáculo que paraliza toda organización son las estructuras centralizadas donde se dirige en forma unidireccional y dictatorial. En este tipo de organizaciones los paradigmas reinantes son los del “El Amo lo sabe todo. Los demás son peones. Aquí se viene a cumplir órdenes y no a opinar”. Así la única comunicación reinante son las instrucciones que emanan de la cúspide. Para conjugar un escenario aún más nefasto de gobernanza, en este tipo de organizaciones reina el miedo, capaz de paralizar las voluntades.
Aquí, el costo de comunicar es extremo. ¿Quién sería el valiente del reino en enunciar los problemas que afloran en la empresa? Nadie, el temor a recibir repercusiones desde arriba es muy alto. ¿Acaso alguien estaría dispuesto a recibir un rayo en la cabeza? ¿Avisará un empleado de alguna falla en el proceso si eso supondrá reconocer su propio error? ¿Comunicará hacia arriba un vendedor de posibles mejoras en la atención al cliente si eso supondrá mayor carga laboral sin ningún efecto positivo en sus ingresos? Peor aún, ¿tendría algún sentido realizar propuestas de mejoras, si no habrá respuesta alguna?
Vemos que en los feudos donde el rey lo sabe todo y el sistema de gobernanza es unidireccional, las personas optan por aplicar la ley del mínimo esfuerzo o la ley del camuflaje, conocida en nuestro país por la ley del ñembotavy.
Una empresa jerárquica y sorda, en la que no se pueda comunicar disentimiento hacia arriba, es una organización con ataduras invisibles a la creatividad, a la innovación, a la resolución imaginativa de los problemas, al control reactivo y proactivo de desperfectos. Esta empresa está condenada, pues siempre será incapaz de sintonizar con las necesidades de los clientes para brindarles una propuesta de valor única y espectacular.
En palabras de Las Heras, estos tipos de empresas “sufrirán de daltonismo crónico -no serán capaces de reconocer los matices y colores de las fotografías del entorno y la interna-, y tampoco se percatarán de que sufren de esa enfermedad, lo cual las incapacitará para poner remedio”.
Creo que el libro de Cristian Eulerich es fundamental porque nos obliga a la necesaria autocrítica, a repensar nuestros paradigmas y modelos de gobernanza y a crear una cultura más circular, donde el diálogo franco y despojado de temores se pueda convertir en el eje que catapulte la creatividad, innovación y productividad. Lo contrario, es el riesgo de que algún día, cuando ya sea muy tarde, algún niño desvergonzado, exclame la fatídica sentencia: «¡El Rey va desnudo!»
